Zonder klantloyaliteit geen toekomst
Veel bedrijven investeren enorme bedragen om nieuwe klanten aan te trekken. Denk maar aan advertenties, e-mailings, stuntprijzen,... Vaak vergeten ze hierbij dat investeren in bestaande klanten goedkoper is dan nieuwe klanten werven. Een loyaal klantenbestand opbouwen is in de praktijk niet zo eenvoudig, aangezien er heel wat concurrentie om de hoek loert. Vaste klanten vormen de basis van uw omzet! U moet niet enkel investeren in nieuwe klanten, bestaande klanten behouden is minstens even belangrijk!
De consument wordt elke dag overdonderd door een veelheid aan advertenties. Een organisatie die een band schept met de klant, kan bijgevolg het onderscheid maken en hierdoor een loyaal klantenbestand uitbouwen. Klantenloyaliteit betekent de mate waarin een klant qua houding en/of gedrag trouw blijft aan een organisatie, ook als er andere, betere of goedkopere alternatieven zijn. Wederzijds respect, aandacht, interactie, dialoog, tevredenheid en toegevoegde waarde zijn hierbij de kernwoorden.
Loyaliteit begint steeds met een eerste koopervaring. Vanzelfsprekend moet die uitstekend zijn. Een bedrijf dat haar klanten een toegevoegde waarde biedt, staat sterker in haar schoenen tegenover een bedrijf dat enkel voldoet aan de verwachtingen van haar klanten. Bijvoorbeeld een perfecte dienst na verkoop kan een toegevoegde waarde betekenenen. De volgende stap is het persoonlijk communiceren met uw klant, én blijven communiceren! Op die manier kunt u een persoonlijke relatie met uw klant opbouwen waardoor zijn loyaliteit kan stijgen.
Klantenloyaliteit: vijf belangrijke tips
Tip 1: klanttevredenheid
De tevredenheid van klanten is voor de meeste bedrijven een primaire doelstelling. Een klant is tevreden wanneer de organisatie voldoet aan zijn of haar verwachtingen. Een klant wil graag verrast worden en hierdoor het gevoel krijgen dat hij gewaardeerd wordt. Deze toegevoegde waarde en tevredenheid kan zorgen voor mond-tot-mondreclame.
Maar wanneer is een klant tevreden? Dit kunt u eenvoudig achterhalen door het aan uw klant zelf te vragen. Deze feedback is zeer waardevolle informatie!
Voorbeeld: organiseer een online of offline enquête.
Tip 2: klantvertrouwen
Een bedrijf staat sterk wanneer haar klanten er in geloven en er vertrouwen in hebben. Dit klantvertrouwen verwijst naar de toekomst. Men vertrouwt erop dat het bedrijf het in de toekomst minstens even goed zal doen.
Voorbeeld: plaats regelmatig nieuwe realisaties op uw website. Dit zal het klantenvertrouwen stimuleren.
Tip 3: klantenbinding
Klanten zijn loyaal aan een bedrijf waarmee ze een sterke emotionele en psychologische band hebben.
Voorbeeld: spreek uw klanten altijd persoonlijk aan en volg hun vragen steeds nauwgezet op.
Tip 4: stimuleer mond-tot-mondreclame
Zorg ervoor dat uw klanten converseren met andere (potentiële) klanten over hun ervaringen. Zeer tevreden klanten zullen dit vaak automatisch doen en worden omschreven als 'ambassadeurs'. Deze tip is zeer belangrijk aangezien consumenten het meeste vertrouwen hebben in de meningen van anderen.
Voorbeeld: plaats getuigenissen van klanten op uw website en op sociale media.
Tip 5: verlies uw klant niet uit het oog
Blijf met uw klant communiceren. Enkel op deze manier zal uw bedrijf een 'top of mind awareness' (TOMA) creëren. Wanneer u kennis over de klant hebt, kunt u gericht en persoonlijk communiceren. Zo kunt u een nieuwjaarswens sturen, een verjaardagsboodschap, kortingsbonnen,... Kortom, zorg dat uw klant zich uniek voelt!
Voorbeeld: stuur op regelmatige tijdstippen een elektronische nieuwsbrief.
Trouwe klanten horen graag van u
Communiceren en blijven communiceren met klanten is het belangrijkste om loyaliteit te verkrijgen. Tegenwoordig zijn er heel wat verschillende kanalen om het contact met uw klanten te onderhouden. Deze communicatie kan zowel face-to-face verlopen als indirect via een website, sociale media, e-mail, telefoon, post,...
Communiceren via de bedrijfswebsite
De klant kan zich via de bedrijfswebsite inschrijven voor nieuwsbrieven waardoor hij steeds op de hoogte is van nieuwe ontwikkelingen binnen het bedrijf. De website zelf kan ook interessante content aanleveren waardoor de klanten weten waarmee de organisatie bezig is. Bovendien is de site de plaats bij uitstek om 24 op 24 contact op te nemen met het bedrijf via bijvoorbeeld een contactformulier. Altijd beschikbaar zijn voor de klant is aantrekkelijk.
Communiceren via sociale media
Via sociale media kunnen bedrijven relaties met klanten opbouwen en onderhouden. Bedrijven kunnen hiermee snel, persoonlijk en direct communiceren én converseren met consumenten. Via sociale media kunt u ook klanten engageren mee te denken over een bepaald product.
Bedrijven hebben vaak geen controle over hun communicatie door de macht die klanten uitoefenen via de sociale media. Vaak wisselen zij ideeën en ervaringen uit via deze sociale platformen. Aanbevelingen die consumenten plaatsen zijn sterke triggers voor andere consumenten om voor een bepaalde organisatie te kiezen. Dit medium is ideaal om aanbevelingen te doen én ervaringen te delen met anderen. Voor uw klanteninteracties rest er u bijna geen andere keuze dan hierin te investeren. Wek dus online dialogen op tussen klanten en (potentiële) klanten. Online vermelde positieve ervaringen kunnen zorgen voor stijgende verkopen.
Communiceren via e-mail
E-mail is een interessant communicatie tool om de loyaliteit te verbeteren aangezien het een goedkope en effectieve manier is om contact met de klant te onderhouden. Het kan voor allerlei doeleinden gebruikt worden zoals promoties meedelen, informatie over producten en diensten,...
Wilt u ook uw klantenloyaliteit versterken?
Heeft u hulp nodig bij het opzetten van communicatietools om deze klantenloyaliteit te versterken? Neem gerust contact op met ons via 056 32 32 01 of vul het contactformulier in.
Altijd welkom voor een vrijblijvende babbel en een kopje koffie!